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車企公關

前幾日,被譽為中國火鍋界“大哥大”的海底撈出事了。北京兩家分店臟亂不堪的后廚衛生被媒體所曝光。而在餐飲界,衛生健康問題無疑是市場和消費者心中的底線,其重要性和之后所產生的效應對于任何一家餐飲企業來講都是“關乎性命”的。不過,就這么一場看似非常嚴重的“事故”卻被海底撈公關快速且完美的解決了,從負面消息曝光到最后處理也僅僅用了不到3個小時的時間。

從公關角度來講,海底撈所做無疑是成功的,但是記住,這僅僅是從公關角度上來講。不得不說,這場漂亮的“公關戰”堪稱教科書般的表現,正所謂沒有對比就沒有傷害,在這一領域,中國市場上大部分車企可以說是“要學的東西太多了”。

應對要及時 速度是首要

首先你得承認,公關對于一個企業來講有著舉足輕重的作用。@童濟仁的汽車評論就分析說道,隨著中國汽車市場競爭的日趨激烈,消費者的逐漸成熟和理性,以及信息獲取渠道的快速變革,?;?,正日漸成為中國汽車企業不得不認真思考和面對的重要課題。

車企公關
質量可靠性對于車企來將無異于食品安全對于餐飲企業一樣重要。不過每當某一車型因有質量問題被曝光時,車企往往第一選擇就是“觀望”。當然,另外一個詞也可以理解為“拖”。心中秉承的就是一點:事兒不鬧大了都不叫事。有些車企甚至等到事情鬧大了之后索性連任何聲明都不發,真以為時間是一劑良藥呢?

對此,@李光斗觀察就認為,?;刈鈧匾囊桓鱸蚴恰胺從ρ桿?、坦白誠懇”。事情發生了,要第一時間給公眾一個交代,不管事態如何,不要釆取駝鳥政策。除此之外,保證和媒體的溝通,信息透明化,是遏制?;徊鉸擁墓丶?。

相比以前,無論是新聞傳播的速度和還是范圍都比以前要更快也更廣。@車轱轆話就表示,在傳統媒體時代,基于各種利益的權衡,信息的公開化傳播具有一定的延遲性,企業可以利用這種延遲性來贏得處理?;錄氖奔浜脫罷蟻嚶Φ畝圓?。而在自媒體時代,人人都是媒體,因此,想要封鎖消息很難,而且代價會非常大。?;錄壞┓⑸踔兩黿鍪淺氏炙亢戀惱髡?,信息都會在第一時間內在互聯網上傳遞,這種速度往往搶先于傳統的大眾媒體。這種傳播時間上的不可控性,對于企業來說就無法利用時間的延遲來化解?;慕餼?,任何的遲疑都有可能將企業置于困境之中。

那么在如今新媒體時代,出現負面消息究竟應該怎么辦[email protected]汽車小咖就表示,處理信息一定要及時,反應更是要快速。在他看來,態度不能決定一切,速度尤為關鍵,在?;魷值淖畛?4小時內,負面消息會像病毒一樣,以裂變方式迅速傳播。能否首先控制住事態,使其不擴大、不升級、不蔓延,是處理?;墓丶?,這樣才能及時地將事情往好的方向引導。對于企業?;?,企業高層越早介入越好,越有利于事態的平息。

除了處理要快,還有重要的一點就在于要勇于承認錯誤,“有錯就要認,挨打要立正”這個道理也應該要明白。錯不錯先放在一邊,態度還是要有的。

@DearAuto就表示,這是一個看態度的社會,過錯本身是什么性質倒變得不重要了。認錯的態度要好,要快,不要做無謂的辯解,比如海底撈這次,人家臥底4個月,有圖有真相,這沒什么可辯解的,只能承認“報道中披露的問題屬實”。

刪帖?刪得過來嗎?  而當事件逐漸蔓延,發現已經無法及時消滅“火苗”了,部分車企往往選擇“掩蓋”真相,于是乎,從各大網站上刪帖、刪信息源成為了慣用伎倆。只不過在新媒體時代的當下,刪帖只會帶來適得其反的作用。

@車透社就說道,“堵”壞消息,刪帖、處突是很多公關的首選。但看過大禹治水人都知道,事倍功半,收效甚微不說,還總是給人落下口實,除此之外,還容易造成養虎為患。

車企公關
之所以說刪帖是最愚蠢的辦法,其實原因很簡單,并不難理解。@掩傳閱一語中的,他表示,掩蓋真相無論從任何一角度來看,都絕對不是正確的。企業在做?;厥?,總是希望把壞事捂住捂死,加入刪帖能夠把事情平掉,從企業的角度來看這也的確是最好的辦法。但問題是,當下這種傳媒環境里,真的已經不可能捂死了?! 《贎汽車科技網看來,此舉不但沒有“滅火“,反而讓火勢燒的更加嚴重了?!吧咎形迷究梢越饈頹宄氖鹵涑閃說シ矯嫻姆饃?,而吃瓜群眾本身就是看熱鬧不閑事大,輿論發展下去無論如何都對車企無利?!薄 輪語匯也表示,很多車企一出現負面新聞,第一個想到的是讓公關部門出面滅火、刪稿。但是當前新的媒體形勢下,刪稿所起的作用已經是微乎其微,等公關部門費盡九牛二虎之力成功刪稿的時候,事情的負面影響已經最大化,刪稿頂多只能帶來心理上的安慰。

道理大家都懂 為啥只有車企不開竅?

越是大品牌,越應該愛惜羽毛,因為口碑傳播的互聯網時代,再牛的企業,不珍惜名譽,生死也就是一瞬間的事。這適用于任何一家企業,但聽過很多道理也明白很多道理的車企卻不見得如此。在汽車企業里,往往是越大的車企在處理?;氐氖焙蛟獎硐值撓行鞍諒焙汀安喚怖懟?。

究其原因,@汽車小咖就表示,大車企往往有著華麗的銷量數據和豐富的利潤,市場份額更是巨大。憑借不少的群眾基數和“擁護”,在“被慣壞了”的他們眼里,似乎只要有錢就可以掩蓋住一切聲音和真相。

當東窗事發,丑聞徹底掩蓋不住了,有些車企甚至還想這推卸責任百般抵賴,對此,@新能源資訊網就說到,縱觀近幾年影響較大的幾次車企?;錄?,大多是?;⑸逼笠檔擲低期?,明明是群發事件非得說是個案,總是希望能夠蒙混過關。

車企公關
除此之外,另外一點還需要說明的就是車企公關部在車企地位過低所致,@輪語匯指出,對于很多汽車企業來說,公關部門的作用還僅僅只限于 “宣傳”和“溝通”。這就導致公關部門對公司的一些重要信息了解滯后,可能公關部門的人比媒體知道的還要晚,在應對媒體時自然就會亂了陣腳,自己打自己的臉。

其實,一些原本屬于質量問題所引發的?;ǔ6薊岜蛔曬匚;?,技術研發部門和市場部往往不會把太過絕密的資料透露給公關部門,前者總寄希望于公關部通過公關話術和公關溝通去解決這場?;?,自然是勞而無功。再譬如很多企業被曝出質量問題或管理問題,這些問題本身就是確實存在的問題,企業就不應該再將其定性為公關?;?。直到最后,公關部門成為“背鍋俠”也實屬無奈。

最后說回到海底撈事件,觀察其之后發布的公告不難發現,各項后續處理工作都落實到了每一位具體責任負責人身上,那么對比其他一些公關文上的“公司對此十分重視并已進行了緊急處理”是不是顯得更加真誠了一些呢?

隨著互聯網傳播的加速,任何車企倘若還不真正以客戶為中心,公司內部形成不重視客戶體驗和利益的固有文化,那么用戶勢必會漸行漸遠,最終會為自己在激烈的市場競爭中失利埋下苦果。

就像@彎道看車說的,僅靠堵住一些媒體、哪怕是優勢媒體的嘴是徒勞的,伺候不好“上帝”、解決不了實質問題,任何形式的公關都會變得蒼白無力。真實、真誠地告知消費者、并設身處地替消費者解決問題是從根本上化解公關?;奈ㄒ懷雎?。

時代在變,大眾也不再處于相對閉塞的網絡環境當中,任何方法都難以阻礙消息的快速散播。面對負面消息時,車企若還想依靠著“掩耳盜鈴”式的方法處理?;?,那么等待他們的將會是更加洶涌的輿論和指責。

“?;亍輩恢揮小拔!?,相反,只要處理得當更會帶來意想不到的“機會”,出現?;怯Ω逗故強梢宰齙澆枇κ沽?,這無疑考驗著車企們在處理?;厥鋇奶扔肽芰?。其實,出了錯真不可怕,可怕的是充滿無知和滑稽的解決方法。

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